O que é uma URA (IVR) e como pode ajudar no atendimento?

02.04.2022 - Notícias
O que é uma URA (IVR) e como pode  ajudar no atendimento?

O que é URA ou IVR?


URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, que também é muito conhecida como atendente eletrônica.
IVR é sigla em inglês “Interactive Voice Response”. Traduzindo: Resposta de voz interativa.
Em resumo URA e IVR são a mesma ferramenta, porém, uma em português e a outra em Inglês.
Quase todo mundo já esteve em contato com uma URA. Quando você liga para uma central de atendimento por exemplo, e ao invés de falar com uma pessoa, você fala com uma máquina, você está em contato com uma URA.
A Unidade de Resposta Audível permite várias automações no seu atendimento via telefone, como o saneamento de dúvidas simples sem que o cliente tenha que ser transferido para um operador.


A URA atende, tira dúvidas, reconhece dígitos e voz, transfere ligações para operadores, finaliza atendimentos, entre muitas outras coisas.
Em centrais que há muitos chamados e poucos operadores, essa opção pode diminuir consideravelmente o tempo que o cliente ficará esperando para ter sua questão resolvida.
Hoje em dia o sistema funciona da seguinte forma: a URA reconhece na fala do usuário determinadas palavras-chave que levam o sistema a determinada resposta.
Dentro do sistema há diversos caminhos possíveis que podem ser feitos dependendo das palavras-chave ditas pelo consumidor.
Isso só foi possível graças ao aprimoramento da URA, que antes funcionava apenas com o toque das teclas do aparelho telefônico (o famoso "clique 1 se você quer mais informações, clique 2 se você…").


Essa ferramenta é muito utilizada em call-centers, no entanto, ela é muito útil para empresas de todos os portes e Seguimentos , desde que seja utilizada da forma correta.
Um erro que muitas empresas que possuem uma URA cometem é não disponibilizar a opção "fale com um atendente" rapidamente.
Isso obriga as pessoas a ficarem muito tempo falando com máquinas, sendo que muitas vezes elas sabem que o problema só poderá ser resolvido através de um operador.
Por isso, utilize sua URA de maneira consciente, entendendo as demandas do seu público e buscando sempre oferecer uma experiência mais leve ao consumidor.

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